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Twitter s'apparente de nos jours comme un espace de dialogue incontournable entre marques et clients. Lieu d'interactions privilégié pour marketer ses produits et services, la plateforme de micro-blogging offre aussi d'autres applications pour l'entreprise, notamment dans le domaine de la relation client. Alors, dans quel cadre installer son service client sur Twitter ? Comment s'y prendre, et quelles sont les règles à respecter ?
La relation client sur Twitter
La plupart des entreprises ont toujours installé un compte Twitter pour gérer leur « relation-client » tout en intégrant cet outil à une stratégie multicanale. Leur présence sur Twitter dans ce domaine est donc complémentaire de l'utilisation d'autres canaux de communications : hotline, e-mail, formulaire de contact, FAQ, forums d'entraide, assistant virtuel, etc.
Le mieux est de définir le cadre d'utilisation, et le rôle du compte Twitter dédié à la relation-client dans ce dispositif.
Analyser l'objectif d'un compte Twitter destiné à la « relation-client »
Un compte Twitter orienté vers la relation client peut avoir trois fonctions principales :
- Informations générales (ex : alertes sur l'indisponibilité d'un service)
- Informations plus spécifiques (fonctionnement d'un produit, particularités d'une offre, etc.)
- Service après-vente. Afin de répondre aux demandes spécifiques des clients : statut d'un produit envoyé à restaurer, clarification sur un tarif/une procédure, etc.)
Conseils pour installer son service client sur Twitter
Installer un service client sur Twitter constitue une forme d'engagement : avec côté clients, des exigences en termes de réactivité, de qualité de dialogue, de solutions apportées, etc. Il est donc important d'allouer le temps et les ressources nécessaires pour que ce canal soit opérationnel.
Quelques conseils pour commencer :
Créer une URL Twitter spécifique au service. Pour des raisons de référencement, une URL signifiante est recommandée avec des mots-clés susceptibles d'être tapés dans un moteur de recherche. Ce qui peut donner des profils Twitter de type : @societe_service_client, @societe_sav, @societe_conseils
Bien informer la partie biographie du compte : préciser les objectifs de celui-ci auprès de vos futurs abonnés/clients, avec des indications claires sur ce qu'il leur permet de faire.
Connaitre la « grammaire » de Twitter : voir notre fiche complète Twitter se lancer et optimiser son compte. Une bonne utilisation de la messagerie directe est essentielle pour dialoguer avec ses abonnés, et régler des èmes « en privé ». De même, il est important de se familiariser avec la limite des 140 caractères, qui imposent une forme d'écriture simplifiée.
Promouvoir son compte Twitter : depuis les espaces dédiés à la relation client sur votre site (ex : badge Twitter), sur votre page Facebook, LinkedIn, etc.