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Il est vrai que Twitter est un espace de dialogue inéluctable entre marques et clients. C'est le lieu d'interactions favorisé pour marketer ses produits et services, la plateforme de micro-blogging offre aussi d'autres applications pour l'entreprise, notamment dans le domaine de la relation client. Alors, dans quel cadre installer son service client sur Twitter ? Comment s'y prendre, et quelles sont les règles à honorer ?
La relation client sur Twitter
Les entreprises qui aménagent un compte Twitter veulent surtout réglementer leur « relation-client » intègre cet outil à une stratégie multicanale. Leur présence sur Twitter dans ce domaine est donc subsidiaire de l'utilisation d'autres canaux de communications : hotline, e-mail, formulaire de contact, FAQ, forums d'entraide, assistant virtuel, etc.
Ne manquez donc pas de définir le cadre d'utilisation, et le rôle du compte Twitter dédié à la relation-client dans ce dispositif.
Définir la visée d'un compte Twitter affecté à la « relation-client »
Un compte Twitter orienté vers la relation client peut avoir trois fonctions principales :
- Indications ordinaires (ex : alertes sur l'indisponibilité d'un service)
- Informations plus précises (fonctionnement d'un produit, particularités d'une offre, etc.)
- Service après-vente. Pour répondre aux demandes spécifiques des clients : statut d'un produit envoyé à réparer, clarification sur un tarif/une procédure, etc.)
Conseils pour installer son service client sur Twitter
En installant un service client sur Twitter, c'est une forme d'engagement : avec côté clients, des exigences en termes de réactivité, de qualité de dialogue, de solutions apportées, etc. Il est donc important d'allouer le temps et les ressources nécessaires pour que ce canal soit opérationnel.
Quelques avertissements pour entamer :
Créer une URL Twitter spécifique au service. Pour des raisons de référencement, choisissez une URL signifiante, avec des mots-clés susceptibles d'être tapés dans un moteur de recherche. Ce qui peut donner des profils Twitter de type : @societe_service_client, @societe_sav, @societe_conseils
Bien renseigner la partie biographie du compte : déterminer les objectifs de celui-ci auprès de vos futurs abonnés/clients, avec des indications claires sur ce qu'il leur permet de faire.
Connaitre parfaitement la « grammaire » de Twitter : optimiser son compte. Une bonne utilisation de la messagerie directe est essentielle pour dialoguer avec ses abonnés, et régler des èmes « en privé ». De même, il est important de se familiariser avec la limite des 140 caractères, qui imposent une forme d'écriture simplifiée.
Entretenir son compte Twitter : depuis les espaces bienheureux à la relation client sur votre site (ex : badge Twitter), sur votre page Facebook, LinkedIn, etc.