* Integrateur Web Nanterre
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L'un des espaces de dialogue obligatoire entre marques et clients, reste et demeure Twitter. Un patent lieu d'interactions privilégié pour marketer ses produits et services, la plateforme de micro-blogging propose aussi d'autres applications pour l'entreprise, notamment dans le domaine de la relation client. Alors, dans quel cadre faut-il installer son service client sur Twitter ? Comment s'y prendre, et quelles sont les règles à respecter ? La relation client sur Twitter La plupart des entreprises installant intègre cet outil à une stratégie multicanale pour gérer leur « relation-client ». Leur présence sur Twitter dans ce domaine est donc complémentaire de l'utilisation d'autres canaux de communications : hotline, e-mail, formulaire de contact, FAQ, forums d'entraide, assistant virtuel, etc. Il est donc essentiel de définir le cadre d'utilisation, et le rôle du compte Twitter dédié à la relation-client dans ce dispositif. Définir l'objectif d'un compte Twitter destiné à la « relation-client » Un compte Twitter orienté vers la relation client peut avoir trois fonctions principales : - Informations courantes (ex : alertes sur l'indisponibilité d'un service) - Informations plus spécifiques (fonctionnement d'un produit, particularités d'une offre, etc.) - Service après-vente. Pour répondre aux demandes propres des clients : statut d'un produit envoyé à réparer, clarification sur un tarif/une procédure, etc.) Conseils pour installer son service client sur Twitter Installer un service client sur Twitter renvoie à une forme d'engagement au vu des exigences en termes de réactivité, de qualité de dialogue, de solutions apportées, etc. Il est donc important d'allouer le temps et les ressources nécessaires pour que ce canal soit actif. Quelques enseignements pour attaquer : Créer une URL Twitter spécifique au service. Pour des raisons de référencement, favorisez une URL signifiante, avec des mots-clés susceptibles d'être tapés dans un moteur de recherche. Ce qui peut octroyer des profils Twitter de type : @societe_service_client, @societe_sav, @societe_conseils Bien remplir la partie biographie du compte : préciser les objectifs de celui-ci auprès de vos futurs abonnés/clients, avec des indications claires sur ce qu'il leur permet de faire. Maîtrise de la « grammaire » de Twitter : voir notre fiche complète Twitter se lancer et optimiser son compte. Une bonne utilisation de la messagerie directe est nécessaire pour dialoguer avec ses abonnés, et régler des èmes « en privé ». De même, il est important de se familiariser avec la limite des 140 caractères, qui exigent une forme d'écriture simplifiée. Promotion de son compte Twitter : depuis les espaces dédiés à la relation client sur votre site (ex : badge Twitter), sur votre page Facebook, LinkedIn, etc.