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Twitter apparait comme un espace de dialogue évident entre marques et clients. Lieu d'interactions avantagé pour marketer ses produits et services, la plateforme de micro-blogging offre aussi d'autres applications pour l'entreprise, notamment dans le domaine de la relation client. Alors, dans quel cadre installer son service client sur Twitter ? Comment s'y prendre, et quelles sont les règles à respecter ?
La relation client sur Twitter
Un compte Twitter dans les entreprises permet d'administrer leur « relation-client » car celles-ci intègrent cet outil à une stratégie multicanale. Leur présence sur Twitter dans ce domaine est donc accessoire de l'utilisation d'autres canaux de communications : hotline, e-mail, formulaire de contact, FAQ, forums d'entraide, assistant virtuel, etc.
Il est donc important de retracer le cadre d'utilisation, et le rôle du compte Twitter consacré à la relation-client dans ce dispositif.
Définir l'objectif d'un compte Twitter destiné à la « relation-client »
Un compte Twitter orienté vers la relation client peut avoir trois fonctions principales :
- Informations générales (ex : alertes sur l'indisponibilité d'un service)
- Informations plus spécifiques (fonctionnement d'un produit, particularités d'une offre, etc.)
- Service après-vente. Pour satisfaire aux demandes spécifiques des clients : statut d'un produit envoyé à réparer, clarification sur un tarif/une procédure, etc.)
Recommandations pour installer son service client sur Twitter
Installer un service client sur Twitter est une réelle forme d'engagement : avec côté clients, des exigences en termes de réactivité, de qualité de dialogue, de solutions apportées, etc. Il est donc important d'allouer le temps et les ressources nécessaires pour que ce canal soit opérationnel.
Quelques conseils pour entreprendre :
Créer une URL Twitter adapté au service. Pour des raisons liées au référencement, préférez une URL signifiante, avec des mots-clés susceptibles d'être tapés dans un moteur de recherche. Ce qui peut donner des profils Twitter de type : @societe_service_client, @societe_sav, @societe_conseils
Bien renseigner la partie biographie du compte : préciser les objectifs de celui-ci auprès de vos futurs abonnés/clients, avec des indications claires sur ce qu'il leur permet de faire.
Maîtriser la « grammaire » de Twitter : saisir notre fiche complète Twitter se lancer et améliorer son compte. Une bonne utilisation de la messagerie directe permet de dialoguer avec ses abonnés, et régler des èmes « en privé ». De même, il est important de se familiariser avec la limite des 140 caractères, qui imposent une forme d'écriture simplifiée.
Entretenir son compte Twitter : depuis les espaces dédiés à la relation client sur votre site (ex : badge Twitter), sur votre page Facebook, LinkedIn, etc.