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Présentement, Twitter est un espace de dialogue obligatoire entre marques et clients. Lieu d'interactions favorisé pour marketer ses produits et services, la plateforme de micro-blogging offre aussi d'autres applications pour l'entreprise, notamment dans le domaine de la relation client. Alors, dans quel cadre installer son service client sur Twitter ? Comment s'y prendre, et quelles sont les règles à respecter ?
La relation client sur Twitter
Lun bon nombre des entreprises ont toujours placé un compte Twitter pour manager leur « relation-client » tout en intégrant cet outil à une stratégie multicanale. Leur présence sur Twitter dans ce domaine est donc complémentaire de l'utilisation d'autres canaux de communications : hotline, e-mail, formulaire de contact, FAQ, forums d'entraide, assistant virtuel, etc.
Il est préférable de définir le cadre d'utilisation, et le rôle du compte Twitter dédié à la relation-client dans ce dispositif.
Étudier l'objectif d'un compte Twitter destiné à la « relation-client »
Un compte Twitter orienté vers la relation client peut avoir trois fonctions principales :
- Informations habituelles (ex : alertes sur l'indisponibilité d'un service)
- Renseignements plus spécifiques (fonctionnement d'un produit, particularités d'une offre, etc.)
- Service après-vente. Afin de répondre aux demandes spécifiques des clients : statut d'un produit envoyé à rétablir, éclaircissement sur un tarif/une procédure, etc.)
Conseils pour installer son service client sur Twitter
Installer un service client sur Twitter forme un engagement : avec côté clients, des exigences en termes de réactivité, de qualité de dialogue, de solutions apportées, etc. Il est donc important de fournir le temps et les ressources essentiels pour que ce canal soit efficace.
Quelques conseils pour commencer :
Fabriquer une URL Twitter spécifique au service. Pour réussir son référencement, une URL signifiante est recommandée avec des mots-clés susceptibles d'être tapés dans un moteur de recherche. Ce qui peut donner des profils Twitter de type : @societe_service_client, @societe_sav, @societe_conseils
Bien informer la partie biographie du compte : indiquer les objectifs de celui-ci auprès de vos futurs abonnés/clients, avec des indications claires sur ce qu'il leur permet de faire.
Connaitre la « grammaire » de Twitter : voir notre fiche complète Twitter se lancer et optimiser son compte. Une bonne utilisation de la messagerie directe est obligatoire pour converser avec ses abonnés, et régler des èmes « en privé ». De même, il est important de se familiariser avec la limite des 140 caractères, qui imposent une forme d'écriture simplifiée.
Complimenter son compte Twitter : depuis les espaces consacrés à la relation client sur votre site (ex : badge Twitter), sur votre page Facebook, LinkedIn, etc.