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La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais Customer Relationship Management (CRM), constitue l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. 1 :
En termes d'applications informatiques, on parle des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). La terminologie « gestion de la relation client » est critiquée pour sa syntaxe jugée incorrecte.
En France, la Commission générale de terminologie et de néologie du ministère de la culture a choisi le rétablissement d'une syntaxe correcte : « Gestion des relations avec les clients »[réf. souhaitée]. France Terme dispose d'une entrée gestion des relations avec la clientèle basée sur le Journal officiel de la République e du 26 mars 20042. Le Grand dictionnaire terminologique de l'Office québécois de la langue e renferme une entrée gestion de la relation client qui mentionne les formes gestion des relations avec la clientèle et gestion des relations clientèle 3 ; la première forme est correcte, tandis que la seconde forme est aussi asyntaxique que l'est la "relation client" : ni l'une ni l'autre ne respecte la syntaxe de la langue e.
La formule « gestion de la relation client » - dont l'usage est en vogue malgré son caractère erroné - relève de ce qu'on appelait jadis « le style télégraphique » : une cascade de mots déversés sans souci de la syntaxe. l'expression correcte en est gestion des relations avec les clients4. En effet, le mot « client » n'étant pas un adjectif ne peut qualifier le substantif « relation » par simple juxtaposition. Quant à la suppression des mots de liaison « avec » et « les » (relations avec les clients) c'est une faute appelée parataxe. l'emploi du singulier au lieu du pluriel est également critiqué puisqu'il existe plus d'un client et plus d'une relation.
L'Office québécois de la langue e voit dans la locution fautive « gestion de la relation client » « une manifestation de la capacité du système linguistique du de produire, par déformation, ce modèle morphosyntaxique. »3 Cette déformation s'opère, au Québec comme dans le reste du monde francophone, sous l'influence de la syntaxe anglaise. En anglais, en effet, le complément de nom peut se composer par juxtaposition de substantifs, mais pas en .