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La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais Customer Relationship Management (CRM), désigne l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les captiver en leur proposant le meilleur service. 1 :
En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui ont pour objectif de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). La terminologie « gestion de la relation client » est critiquée pour sa syntaxe jugée incorrecte.
En France, la Commission générale de terminologie et de néologie du ministère de la culture a opté pour le rétablissement d'une syntaxe correcte : « Gestion des relations avec les clients »[réf. désirée]. France Terme a une entrée gestion des relations avec la clientèle centrée sur le Journal officiel de la République e du 26 mars 20042.
Le Grand dictionnaire terminologique de l'Office québécois de la langue e fournit une entrée gestion de la relation client qui mentionne les formes gestion des relations avec la clientèle et gestion des relations clientèle 3 ; la première forme est correcte, alors que la seconde forme est aussi asyntaxique que l'est la "relation client" : ni l'une ni l'autre ne respecte la syntaxe de la langue e.
La formule « gestion de la relation client » - dont l'usage continue malgré son caractère erroné - relève de ce qu'on appelait jadis « le style télégraphique » : une cascade de mots déversés sans souci de la syntaxe. l'expression correcte en est gestion des relations avec les clients4. En effet, le mot « client » n'étant pas un adjectif ne peut qualifier le substantif « relation » par simple juxtaposition. Quant à la suppression des mots de liaison « avec » et « les » (relations avec les clients) c'est une faute appelée parataxe. l'emploi du singulier au lieu du pluriel est également critiqué puisqu'il existe plus d'un client et plus d'une relation.
L'Office québécois de la langue e voit dans la locution fautive « gestion de la relation client » « une manifestation de la capacité du système linguistique du de produire, par déformation, ce modèle morphosyntaxique. »3 Cette déformation s'opère, au Québec comme dans le reste du monde francophone, sous l'influence de la syntaxe anglaise. En anglais, en effet, le complément de nom peut se composer par juxtaposition de substantifs, mais pas en .